Conseguir que os seus clientes estejam satisfeitos e voltem é fundamental para qualquer negócio, incluindo as oficinas de reparação de automóveis. Para isso, é fundamental prestar, além de uma boa reparação, um bom serviço ao cliente.
De certeza que já aplica diariamente muitas das bases que lhe vamos indicar a seguir e que já ouviu falar delas mais do que uma vez, mas nunca é demais vê-las escritas uma a seguir à outra. Estas são as nossas 10 bases para prestar o melhor serviço ao cliente na oficina.
1. O cumprimento
O mais óbvio, mas não o menos importante, é o cumprimento; poderíamos dizer que é o início de qualquer relação. A primeira coisa que é preciso fazer para receber o seu cliente é cumprimentar rapidamente, recebê-lo com educação: Não é necessário usar formas complexas. Um “bom dia”, “como está?” ou um simples “olá” serão suficientes para lhe dar as boas-vindas a uma pessoa que está interessada na aquisição de um serviço ou um produto que o seu negócio tem à venda. Claro que nesse primeiro cumprimento tem de estar implícita a cordialidade, o tratamento não pode ser distante ou indiferente, temos de fazer com que percebam que o seu bem-estar é importante para nós, o que pode ser conseguido através de um sorriso ou olhar nos olhos.
2. A espera
Se há alguma coisa em que estamos todos de acordo é que ninguém gosta de esperar. Portanto, a atenção tem de ser eficiente, embora isto não signifique que tenha de fazer tudo de forma imediata, mas sim que é muito importante saber valorizar o tempo do nosso cliente e não fazer com que simplesmente o perca. Por isso, se possível, o funcionário deve interromper o que está a fazer para mostrar interesse no cliente e, se estiver a atender outra pessoa, deve explicar-lhe que falará com ele assim que puder.
3. Ouvir
O ideal é saber decifrar o que o cliente está à procura. O nosso conselho é deixar que nos diga o que pretende para depois lhe oferecer ajuda e deixar claro que está à sua disposição. O que certamente não é uma boa ideia é a de o sufocar com perguntas e propostas sem permitir que se concentre. Devemos deixar que nos transmita tudo aquilo que lhe preocupa.
4. Aparência
Não se deixe arrastar pela corrente de que a aparência não importa e que o fundo é que vale. Não é verdade. O seu negócio pode ser afetado por uma má imagem: dos funcionários, do local ou dos produtos oferecidos ou das próprias ferramentas. Por isso, tudo o que o cliente possa ver deve ter um bom aspeto, desde o vestuário dos funcionários até à limpeza do local.
5. Flexibilidade
De que serve ter uma organização ferrenha no seu negócio se isso pode prejudicar os seus clientes. É necessário satisfazer o cliente e não se desculpar com as normas estritas. Deve estar disposto a ser flexível e a fazer determinadas concessões que considere convenientes para haver um tratamento correto. Nem todos querem o mesmo nem o querem da mesma maneira; por isso, por vezes, terá de adaptar a abordagem de uma reparação de acordo com o perfil do cliente.
6. Promessas válidas
Não devemos fazer promessas que não possam ser cumpridas. Por outro lado, é essencial conhecer bem os nossos produtos ou serviços para podermos oferecer soluções válidas. Se tiver suficientes conhecimentos sobre o que está a falar e apresentar segurança, o cliente estará mais calmo e ouvi-lo-á com mais atenção, havendo assim uma maior possibilidade de que o escolha a si. Deve oferecer um aconselhamento de qualidade (características, benefícios, preços, prazos de entrega, formas de pagamento, descontos…). E, evidentemente, não faça promessas que não possa cumprir, uma vez que podem parecer uma solução, mas depois tornar-se-ão num problema.
7. Queixas e sugestões
Não considere as queixas e sugestões como algo negativo; é exatamente o oposto, é a forma através da qual os seus clientes estarão a dar uma nova e última oportunidade para que possa reagir em relação a um erro. Nenhuma empresa está livre de cometer erros e é importante oferecer aos clientes um mecanismo para que se possam expressar, como uma caixa de correio ou um questionário. Como é evidente, é importante admitir o engano e tentar resolver o erro se a culpa for nossa. E se não for o caso, lembre-se que o cliente não tem os nossos conhecimentos, nem uma confiança cega na nossa palavra.
8. Comunicação periódica
Deve estar sempre em contacto com os seus clientes, não só quando o visitam. Não deve ignorar as suas mensagens ou chamadas uma vez que poderiam pensar que não está a fazer bem o seu trabalho. Deve responder assim que possível e tentar informá-los periodicamente sobre cada avanço que tenha, uma vez que assim se sentirão mais seguros nas suas mãos.
9. Não discutir
Quando se trata de agir de forma profissional, as discussões não são uma boa opção. Si um cliente fizer uma reclamação ou expressar uma opinião negativa sobre o seu negócio, o mais correto não é discutir ou debater, mas sim manter uma postura aberta e amável. O diálogo é sempre a melhor opção e respeitar a opinião do cliente, mesmo que não concorde com a mesma, é sempre o melhor caminho.
10. Agradecimento
É tão importante captar os clientes como agradecer-lhes pela compra que lhe tenham feito. Não estão obrigados a escolhê-lo a si nem a escolher a sua oficina. Portanto, é fundamental que lhes agradeça por confiarem em si, de certeza que os seus clientes valorizarão isso.
